(Submitted by G. Angelini for L’Almanacco di Job & Tourism) September 2014)
STRATEGIE
Job in Tourism Milano
Gli scenari futuri dell´hôtellerie internazionale
Le prossime evoluzioni della domanda alberghiera tra cambiamenti e tendenze immutabili
di Giovanni Angelini (9-2014)
Non c’è solo la tecnologia tra le sfide future del comparto: anche l’accoglienza, nonché l’offerta food and beverage, mice, leisure e wellness, sono destinate a cambiare. Esistono tuttavia delle fondamenta immutabili che, oggi come ieri, continueranno a rappresentare le basi dell’ospitalità. Prosegue su questo numero di Job in Tourism il nostro viaggio nel futuro dell’hôtellerie raccontato dall’ex ceo e managing director del gruppo Shangri-La, Giovanni Angelini.
Oggi i consumatori si attendono scelte precise dall’industria alberghiera: un’aspettativa, quest’ultima, destinata a crescere ulteriormente nel prossimo futuro. Prendiamo per esempio le procedure di accoglienza all’arrivo: ogni soggiorno, è noto, ha una natura differente dagli altri. E ciò è vero persino quando si tratta del medesimo ospite, che torna due volte nello stesso albergo. In qualche caso, infatti, i viaggiatori sono felici di interagire con il personale; altre volte no. Alcuni clienti amano poi essere accolti con un caloroso benvenuto; altri non vorrebbero neppure essere notati.
Si tratta, sia chiaro, di comportamenti reali e concreti, che non sono destinati a mutare col tempo. Gli hotel devono quindi pianificare i propri sviluppi futuri, in modo da garantire agli ospiti la possibilità di scegliere la forma di accoglienza che preferiscono. E allora, ci si può domandare, la tecnologia può aiutare? Si potrebbe, per esempio, pensare di estendere, anche agli alberghi, gli stessi servizi, che permettono alle linee aeree di aprire il check-in online dal giorno prima della partenza? È ipotizzabile che gli ospiti si dirigano un giorno direttamente verso la propria camera, senza alcun tipo di interazione con la reception, se così loro stessi desiderano? Tutti scenari, questi, con cui l’industria dell’ospitalità dovrà necessariamente fare i conti nel futuro: e non solo in tema di procedure di accoglienza all’arrivo.
Sempre a proposito di futuro, si sente spesso dire che nei prossimi anni gli hotel di alta gamma avranno un numero minore di ristoranti rispetto a oggi. Contemporaneamente, però, gli ospiti si attenderanno, e richiederanno, esperienze culinarie di qualità crescente: un servizio e un’offerta gastronomica di livello medio, in altre parole, non basterà più; bisognerà sforzarsi di proporre qualcosa di meglio. Un altro trend attuale, valido per ogni segmento, si muove verso i cosiddetti spazi multifunzionali, capaci di comprendere, in un medesimo ambiente, aree bar e lounge, ristoranti gourmet e zone per l’intrattenimento: luoghi, cioè, in grado di consentire alle persone di interagire e lavorare allo stesso tempo.
Anche il segmento mice (meeting, incentive, congress and events, ndr) pare quindi destinato a un futuro più che roseo. Chi intendesse esplorarne la domanda deve però garantire spazi adeguati, dotati delle più avanzate infrastrutture ed equipaggiamenti tecnologici: il potenziale di questo segmento è oggi grande sia per gli hotel delle grandi città, sia per i resort delle destinazioni leisure; ma occorre essere consapevoli che si sta parlando di un business specializzato, capace di garantire ritorni e profitti solo a chi lo considera davvero come tale: nel mice non c’è spazio per prodotti e servizi al di sotto degli standard. Gli organizzatori di questi eventi sono grandi professionisti, in grado di valutare con precisione e accuratezza le location: gli alberghi devono perciò offrire il meglio in ogni comparto, se vogliono risultare realmente competitivi.
In favore di chi lavora e investe nel comparto alberghiero, tuttavia, c’è pur sempre da considerare che le basi dell’hôtellerie non cambieranno. Queste, infatti, si fonderanno sempre sulla natura del prodotto venduto: una rilassante notte di riposo (che dà importanza, in primis, alla qualità di letti e materassi), una buona doccia, una camera pulita e insonorizzata, e un sistema di intrattenimento – comunicazione veloce e state-of-the-art, oltre che una giusta privacy, accompagnata da una sicurezza adeguata e da un pranzo saporito. Il tutto, naturalmente, a un prezzo sostenibile. Architetti, designer, operatori e sviluppatori, perciò, devono assicurarsi che, nei propri hotel, questi servizi non siano solo disponibili, ma anche di massima qualità, facili e pratici da utilizzare per tutti gli ospiti, senza nessun compromesso.
Certo, ci si può ancora domandare che cosa richiederà esattamente la domanda del futuro: il mercato ricercherà maggiormente, per esempio, i prodotti appariscenti oppure preferirà le strutture semplici ma belle? E lo spazio sarà considerato un lusso, oppure si prediligeranno ambienti più piccoli, ma funzionali e ben organizzati? A mio parere, ci sarà richiesta per tutte le tipologie di offerta: l’importante è fare le cose bene, senza cercare facili scorciatoie. Perché il mercato sarà sempre disposto a pagare per servizi adeguati, ma non tollera decisamente più i prodotti scadenti.
Causa lo stress della vita contemporanea, combinato con il peggioramento dei livelli di inquinamento globali, i viaggiatori ricercheranno inoltre sempre di più i luoghi rifugio, lontani dalla propria routine quotidiana. I resort con buoni prodotti e servizi, perciò, soprattutto se dotati di un’offerta wellness, sono destinati ad attirare volumi di domanda crescente. Alcuni hotelier e sviluppatori, a questo proposito, ritengono che gli ospiti preferiscano alloggiare in camere, che ricordano loro la propria casa; altri, al contrario, sono convinti che i viaggiatori sempre più richiedano esperienze di soggiorno diverse dai propri ambienti domestici. Qualunque sia la verità, termini confusi e abusati come «lifestyle» sono destinati presto a scomparire, perché nessuno sa bene cosa vogliano dire, mentre il mercato sta diventando sempre più sofisticato e consapevole di quello che cerca.
Alla fine, però, oggi come ieri, tutto dipende dalla qualità del servizio: in altre parole, dalle cure e dalle attenzioni ricevute dagli ospiti. Il prezzo è fortunatamente ancora un fattore su cui raramente si fa affidamento per scegliere il luogo dove soggiornare. E questa è un’altra delle tendenze destinate a continuare. L’offerta in grado di riflettere maggiormente il carattere autentico, della destinazione in cui è inserita, sarà quindi sempre preferita ai prodotti standardizzati di certi brand di livello globale. Certo, le evoluzioni, nel nostro settore, non si fermeranno: ci continueranno a essere dei cambiamenti. Bisogna solo essere preparati e porsi nelle condizioni di affrontarli adeguatamente: capire con precisione dove risieda il proprio vantaggio competitivo, quali siano le aspettative dei consumatori e soprattutto in cosa consista il reale valore aggiunto percepito dagli ospiti.
